1. Dispoziții generale

Prezenta politică stabilește condițiile aplicabile retururilor, rambursărilor, reclamațiilor privind transportul și garanției produselor comercializate de vânzător.
Politica se aplică diferențiat, în funcție de calitatea clientului:

• consumator — persoană fizică ce achiziționează produse în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale, artizanale sau profesionale;
• client profesionist / B2B — persoană juridică, PFA, întreprindere individuală, întreprindere familială sau orice altă persoană care achiziționează produse în scop profesional ori comercial.

Drepturile legale ale consumatorilor nu pot fi limitate prin prezenta politică. În cazul în care o prevedere din prezenta politică ar putea fi interpretată ca limitând un drept legal imperativ al consumatorului, se aplică dispoziția legală favorabilă consumatorului.
Retururile comerciale acordate clienților B2B reprezintă o facilitate comercială, nu un drept legal de retragere, și se aplică numai în condițiile acceptate de vânzător.

2. Retur pentru persoane fizice — consumatori

2.1. Dreptul legal de retragere

Consumatorul are dreptul de a se retrage dintr-un contract încheiat la distanță sau în afara spațiilor comerciale, fără a invoca un motiv, în termen de 14 zile calendaristice, în condițiile OUG nr. 34/2014.
Termenul curge de la data la care consumatorul sau o persoană terță indicată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produselor. În cazul unei comenzi care conține mai multe produse livrate separat, termenul curge de la data primirii ultimului produs.
Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie să transmită vânzătorului, înainte de expirarea termenului legal, o declarație neechivocă privind decizia de retragere. Declarația poate fi transmisă prin e-mail, prin formularul de retur pus la dispoziție de vânzător .
În scopul identificării comenzii, consumatorului i se pot solicita numărul comenzii, dovada achiziției sau alte date rezonabile necesare identificării tranzacției. Lipsa unui anumit document nu afectează drepturile legale ale consumatorului dacă achiziția poate fi identificată prin alte mijloace rezonabile.

2.2. Returnarea produselor

Consumatorul returnează produsele fără întârziere nejustificată și, în orice caz, în cel mult 14 zile de la data la care a comunicat vânzătorului decizia de retragere.
Termenul este respectat dacă produsele sunt trimise înapoi înainte de expirarea perioadei de 14 zile.
Costul direct al returnării este suportat integral de consumator, cu excepția cazului în care produsul este defect, neconform sau livrat greșit.

2.4. Starea produselor returnate și diminuarea valorii

Consumatorul are dreptul de a verifica și testa produsul numai în măsura necesară pentru a-i stabili natura, caracteristicile și funcționarea, similar modului în care ar putea verifica produsul într-un magazin fizic.
Consumatorul răspunde pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipularea acestuia într-un mod care depășește verificarea necesară a naturii, caracteristicilor și funcționării produsului.
În cazul constatării unei diminuări de valoare, vânzătorul poate reține din suma rambursată o valoare proporțională cu diminuarea constatată, în temeiul art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014. Diminuarea va fi justificată prin mijloace rezonabile de probă, precum fotografii, constatare internă, documente de verificare sau raport tehnic, după caz.
Pot constitui diminuare de valoare, în special:

• zgârieturi, lovituri, deformări, fisuri, urme de uzură sau deteriorări care nu existau la livrare;
• urme de montaj, instalare, utilizare sau punere în funcțiune, inclusiv urme de scule, prindere, lubrifiant, lichide tehnice sau alte urme de intervenție;
• lipsa accesoriilor, componentelor, manualelor, etichetelor, elementelor de protecție sau documentelor care însoțeau produsul;
• deteriorarea ambalajului original dincolo de ceea ce era necesar pentru verificarea rezonabilă a produsului;
• murdărire, pete, mirosuri impregnate sau contaminarea produsului;
• orice intervenție asupra produsului care afectează posibilitatea revânzării acestuia ca produs nou.

În cazul exercitării valabile a dreptului legal de retragere, vânzătorul nu refuză returul pentru simplul fapt că produsul prezintă o diminuare de valoare, ci poate reține o sumă proporțională cu diminuarea dovedită.

2.5. Produse exceptate de la dreptul de retragere

Dreptul de retragere nu se aplică produselor care intră în excepțiile prevăzute de art. 16 din OUG nr. 34/2014, în măsura în care excepția este aplicabilă concret produsului respectiv.
Pot fi exceptate, după caz:

• produsele confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;
• produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator;
• produsele care, după livrare, potrivit naturii lor, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente;
• alte produse expres exceptate de lege.

2.6. Verificarea produsului returnat

La primirea produsului returnat, vânzătorul verifică starea acestuia fără întârziere nejustificată, în scopul stabilirii existenței unei eventuale diminuări de valoare.
Verificarea internă a produsului nu suspendă termenul legal de rambursare. Vânzătorul poate amâna rambursarea numai până la data recepționării produselor returnate sau până la momentul primirii unei dovezi din partea consumatorului că produsele au fost trimise către vânzător, luându-se în considerare data cea mai apropiată, conform art. 13 alin. (4) din OUG nr. 34/2014.
În cazul în care se constată o diminuare de valoare, aceasta va fi comunicată consumatorului împreună cu justificarea reținerii aplicate.

2.7. Rambursarea sumelor

Vânzătorul rambursează consumatorului sumele datorate în urma exercitării dreptului de retragere fără întârziere nejustificată și, în orice caz, în cel mult 14 zile de la data la care este informat cu privire la decizia de retragere.
Vânzătorul poate amâna rambursarea până la primirea produselor returnate sau până la primirea unei dovezi din partea consumatorului că produsele au fost trimise către vânzător, luându-se în considerare data cea mai apropiată.
Rambursarea se efectuează folosind aceeași modalitate de plată ca cea utilizată de consumator pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care consumatorul este de acord cu o altă modalitate de rambursare și cu condiția ca acesta să nu suporte comisioane ca urmare a rambursării.
În cazul comenzilor achitate ramburs prin curier, având în vedere că plata este colectată de transportator și decontată ulterior către vânzător, rambursarea se va efectua prin transfer bancar în contul indicat de consumator, cu acordul acestuia, fără perceperea de comisioane suplimentare pentru rambursare.
Pentru procesarea rambursării prin transfer bancar, consumatorul comunică un cont bancar valid, titularul contului și datele necesare efectuării plății. Vânzătorul nu răspunde pentru întârzierile cauzate de transmiterea unor date bancare eronate sau incomplete.
Vânzătorul nu este obligat să ramburseze costurile suplimentare rezultate din alegerea de către consumator a unei alte modalități de livrare decât livrarea standard oferită de vânzător.

2.8. Deteriorarea sau pierderea produselor în timpul transportului

În cazul livrărilor către consumatori prin curier contractat sau oferit de vânzător, riscul de pierdere sau deteriorare a produselor se transferă consumatorului în momentul în care acesta sau o persoană terță desemnată de acesta intră în posesia fizică a produselor.
La momentul livrării, consumatorul are obligația de a verifica integritatea ambalajului și de a semnala imediat curierului orice deteriorare vizibilă, solicitând întocmirea unui proces-verbal de constatare.
Consumatorul trebuie să notifice vânzătorul în aceeași zi și să transmită fotografii clare ale ambalajului, produsului, etichetei de transport (AWB) și orice document întocmit de curier. Ambalajul original și elementele de protecție trebuie păstrate până la finalizarea verificării.
În situația în care transportul a fost organizat de vânzător, reclamația față de curier este gestionată de acesta, cu sprijinul consumatorului. Drepturile legale ale consumatorului nu sunt condiționate de soluționarea reclamației dintre vânzător și transportator.
Dacă transportatorul a fost ales și contractat direct de consumator, iar această opțiune nu a fost oferită de vânzător, riscul se transferă la momentul predării produsului către transportator.
În cazul ridicării produsului din depozitul vânzătorului, riscul se transferă la momentul predării fizice a produsului.

2.9. Prevenirea retururilor abuzive

Vânzătorul își rezervă dreptul de a analiza situațiile în care există indicii obiective de utilizare abuzivă a dreptului de retragere, inclusiv retururi repetate ale unor produse evident utilizate peste limita verificării rezonabile, deteriorate sau incomplete.
În asemenea situații, vânzătorul poate aplica diminuarea valorii produsului, poate refuza cereri care nu îndeplinesc condițiile legale sau poate utiliza mijloacele legale disponibile pentru protejarea drepturilor sale, cu respectarea legislației privind protecția consumatorilor.

3. Retur pentru persoane juridice și profesioniști — B2B

3.1. Condiții de retur comercial

Produsele achiziționate de persoane juridice sau profesioniști pot fi returnate în termen de 5 zile lucrătoare de la primire, numai cu notificare prealabilă transmisă prin e-mail și numai cu acordul scris al vânzătorului.
Produsele trebuie să fie nemontate, neutilizate, fără urme de uzură, în ambalajul original și însoțite de toate accesoriile, componentele, documentele și materialele de livrare.
Pentru produsele cu valoare unitară sub 50 lei nu se acceptă retur comercial, cu excepția produselor defecte, neconforme sau livrate greșit.

3.2. Produse nereturnabile în regim B2B

În relația cu persoanele juridice sau profesioniștii, nu se acceptă retur comercial pentru:

• piese electronice;
• produse comandate special pentru client;
• produse aduse pe comandă externă;
• produse montate, instalate, utilizate, testate în exploatare sau care prezintă urme de intervenție;
• produse incomplete, deteriorate sau fără ambalajul original;
• produse pentru care producătorul sau furnizorul nu acceptă returul;
• produse care nu mai pot fi revândute ca produse noi.

3.3. Verificarea produsului returnat

La primirea returului, vânzătorul verifică produsul returnat înainte de procesarea oricărei stornări, rambursări sau acordări de credit comercial.
Dacă produsul nu respectă condițiile de retur comercial, vânzătorul poate refuza returul și poate returna produsul clientului, pe cheltuiala acestuia.

3.4. Deteriorarea sau pierderea produselor în timpul transportului

În cazul livrărilor către clienți persoane juridice sau profesioniști prin curier contractat de vânzător, riscul de pierdere sau deteriorare a produselor rămâne în sarcina vânzătorului până la predarea produselor către client sau către persoana desemnată de acesta la adresa de livrare, cu excepția cazului în care părțile au convenit expres altfel.
Clientul are obligația să verifice coletul la primire, inclusiv integritatea ambalajului, a sigiliilor, a etichetelor de transport și, în măsura posibilului, starea aparentă a produsului.
În cazul în care ambalajul este deteriorat, coletul prezintă urme de lovire, deschidere, umezeală, lipsuri sau alte indicii de avarie, clientul trebuie să solicite curierului întocmirea unui proces-verbal de constatare sau consemnarea rezervelor pe documentul de transport.
Deteriorările vizibile la livrare trebuie comunicate vânzătorului în cel mult 24 de ore de la primirea produsului, împreună cu fotografii ale ambalajului, produsului, etichetei de transport/AWB-ului și, după caz, procesul-verbal întocmit de curier.
Pentru deteriorările care nu puteau fi constatate în mod rezonabil la primire, notificarea se transmite fără întârziere de la momentul descoperirii.
În cazul în care transportul a fost contractat de vânzător, vânzătorul va formula reclamația către curier, iar clientul are obligația să coopereze prin transmiterea documentelor, fotografiilor, ambalajului și informațiilor necesare.
Lipsa cooperării clientului sau notificarea tardivă poate conduce la respingerea cererii privind deteriorarea în transport, dacă prin aceasta este împiedicată constatarea avariei ori recuperarea prejudiciului de la transportator.
În cazul în care clientul ridică produsul din depozitul sau punctul de lucru al vânzătorului, riscul de pierdere sau deteriorare se transferă clientului la momentul predării produsului. Clientul are obligația să verifice produsul la ridicare și să semnaleze imediat orice lipsă sau deteriorare vizibilă. După predare, deteriorările apărute în timpul transportului organizat de client nu sunt imputabile vânzătorului.
În cazul în care transportatorul este ales și contractat direct de client, riscul de pierdere sau deteriorare se transferă clientului la momentul predării produsului către transportatorul indicat de acesta, cu excepția cazului în care părțile au convenit expres altfel.

3.5. Taxa de retur comercial

Pentru retururile comerciale acceptate se aplică următoarele condiții:

Categorie produs	Taxă de retur
Produse standard, nemontate, neutilizate, în stare nouă	18% din valoarea netă
Piese electronice / produse comandate special	Nereturnabil
Produs defect, neconform sau livrat greșit	0%

3.7. Credit comercial pentru retururile B2B acceptate

Pentru retururile comerciale B2B acceptate de vânzător, regula generală este că sumele rezultate din stornare se evidențiază ca credit comercial în favoarea clientului, conform următoarelor condiții:

• Acoperire: creditul comercial acoperă exclusiv valoarea netă a produsului returnat, după deducerea, după caz, a taxei de retur comercial, fără costurile de transport și fără alte costuri datorate potrivit prezentei politici sau acordului dintre părți;
• Utilizare: creditul comercial se utilizează pentru achiziții viitoare de la vânzător;
• Transfer: creditul comercial nu este transferabil către terți fără acordul scris al vânzătorului;
• Compensare: din creditul comercial se pot deduce, prin compensare, debitele certe, lichide și exigibile ale clientului față de vânzător, în condițiile art. 1.616–1.617 din Codul civil;
• Evidență: creditul comercial rămâne în evidența vânzătorului până la utilizare, compensare, rambursare, regularizare contabilă .
• Excepție obligatorie: în cazul produsului defect ce nu poate fi reparat sau înlocuit, suma se restituie prin transfer bancar, la solicitarea clientului.

Prin excepție de la regula creditului comercial, în cazul produsului defect, neconform sau livrat greșit, dacă produsul nu poate fi reparat sau înlocuit într-un mod rezonabil, suma datorată clientului se restituie prin transfer bancar, la solicitarea acestuia, după finalizarea verificării și, după caz, după compensarea sumelor datorate de client vânzătorului.
 

3.8. Retururi abuzive B2B

Vânzătorul poate refuza retururile comerciale care nu respectă prezenta politică și poate retrage facilitatea de retur comercial în cazul unui tipar de utilizare abuzivă, inclusiv retururi repetate, retururi ale unor produse comandate special sau retururi ale unor produse care nu mai pot fi revândute ca produse noi.

4. Garanție pentru persoane fizice — consumatori

4.1. Garanția legală de conformitate

Consumatorii beneficiază de garanția legală de conformitate pentru o perioadă de 24 luni de la data livrării produsului, potrivit OUG nr. 140/2021. Garanția acoperă orice neconformitate existentă la momentul livrării sau care apare în această perioadă, în condiții normale de utilizare.
Vânzătorul răspunde față de consumator pentru orice neconformitate care există la momentul livrării bunurilor și care este constatată în termenul legal de doi ani de la data livrării, cu excepțiile prevăzute de lege.
Orice neconformitate constatată în termen de un an de la data livrării este prezumată că a existat deja la momentul livrării, până la proba contrară sau cu excepția cazului în care prezumția este incompatibilă cu natura bunurilor ori cu natura neconformității.
În caz de lipsă de conformitate, consumatorul are dreptul, fără costuri, la aducerea bunurilor în conformitate, prin reparare sau înlocuire, în condițiile legii.

4.2. Sesizarea lipsei de conformitate

Solicitările de garanție se transmit prin e-mail și trebuie să conțină, în măsura posibilului:

• datele de identificare ale comenzii;
• dovada achiziției sau datele necesare identificării comenzii;
• descrierea defectului reclamat;
• fotografii, înregistrări sau alte informații utile pentru constatare;
• după caz, documente privind montajul, instalarea sau utilizarea produsului.

4.3. Termene de analiză și remediere

Solicitările de garanție sunt analizate fără întârziere nejustificată, pe baza produsului reclamat și a informațiilor/documentelor necesare verificării.
Dacă se confirmă o lipsă de conformitate pentru care vânzătorul răspunde potrivit OUG nr. 140/2021, repararea sau înlocuirea se efectuează gratuit, într-un termen rezonabil, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la informarea vânzătorului, termen stabilit de comun acord, în scris, cu consumatorul.
În cazuri care necesită verificări tehnice suplimentare, expertiză externă, diagnoză de specialitate, punct de vedere al producătorului sau documente privind montajul, instalarea ori utilizarea produsului, vânzătorul poate comunica un termen estimativ de analiză de până la 30 de zile calendaristice, cu informarea consumatorului asupra stadiului solicitării.
În cazul în care remedierea solicitată nu poate fi realizată în condițiile legii, vânzătorul va analiza soluția aplicabilă potrivit OUG nr. 140/2021, în funcție de natura produsului, cauza neconformității, proporționalitatea măsurii și circumstanțele concrete ale solicitării.

4.4. Produse montate sau instalate

Pentru produsele a căror instalare presupune montaj de specialitate, vânzătorul poate solicita documente rezonabile care să ateste că montajul a fost efectuat potrivit instrucțiunilor producătorului și, acolo unde este cazul, de către personal autorizat conform cerințelor legale, instrucțiunilor producătorului sau condițiilor de garanție aplicabile.
Vânzătorul nu răspunde pentru lipsa de conformitate dacă dovedește că aceasta a fost cauzată de montaj incorect, utilizare necorespunzătoare, intervenții neautorizate, întreținere necorespunzătoare sau nerespectarea instrucțiunilor producătorului.
Lipsa documentelor de montaj nu conduce automat la respingerea reclamației de garanție, însă poate fi avută în vedere la analizarea cauzei defectului, în special pentru produsele la care montajul corect este determinant pentru funcționarea produsului.

4.5. Soluționarea reclamației

Dacă se constată existența unei neconformități imputabile produsului, vânzătorul va proceda, potrivit legii, la repararea sau înlocuirea produsului.
Dacă, în urma verificării, rezultă că remedierea solicitată nu poate fi realizată în condițiile legii, vânzătorul va stabili soluția aplicabilă potrivit OUG nr. 140/2021, ținând seama de natura produsului, cauza neconformității, gravitatea acesteia, caracterul minor sau neminor al neconformității, proporționalitatea costurilor și circumstanțele concrete ale cazului.
Dacă se constată că defectul este cauzat de montaj incorect, utilizare necorespunzătoare, intervenții neautorizate, șocuri mecanice, contaminare, uzură necorespunzătoare sau nerespectarea instrucțiunilor producătorului, reclamația poate fi respinsă, iar produsul se returnează consumatorului.
Costurile de diagnosticare și transport pot fi puse în sarcina consumatorului numai în situațiile permise de lege și numai dacă defectul reclamat nu reprezintă o lipsă de conformitate imputabilă vânzătorului.

4.6. Prelungirea termenelor în caz de reparație sau înlocuire

În cazul în care neconformitatea este remediată prin reparație, termenul legal de garanție se prelungește cu perioada de nefuncționare a produsului, din momentul în care lipsa de conformitate a fost adusă la cunoștința vânzătorului până la predarea efectivă a produsului în stare de utilizare normală către consumator.
În cazul în care neconformitatea este remediată prin înlocuire, pentru produsul înlocuit termenul legal curge de la data înlocuirii.

5. Garanție pentru persoane juridice și profesioniști — B2B

5.1. Principiu general

Pentru clienții persoane juridice sau profesioniști, garanția se acordă în condițiile contractuale, ale prezentei politici și/sau ale garanției oferite de producător, după caz.

5.2. Documente necesare

Acceptarea unei reclamații de garanție B2B poate fi condiționată de prezentarea documentelor necesare pentru verificarea cauzei defectului, inclusiv:

• factura sau datele de identificare ale comenzii;
• proces-verbal de montaj, dacă este cazul;
• proces-verbal de constatare a defecțiunii, dacă este cazul;
• dovada montajului efectuat de un tehnician autorizat de producător sau de vânzător, atunci când natura produsului, instrucțiunile producătorului ori condițiile de garanție impun acest lucru;
• fotografii, înregistrări, diagnoză tehnică sau alte documente relevante.

Pentru produsele la care montajul corect este esențial pentru funcționare, lipsa documentelor relevante poate justifica respingerea reclamației dacă împiedică stabilirea cauzei defectului sau dacă rezultă indicii că defectul provine din montaj, instalare, utilizare ori intervenție necorespunzătoare.

5.3. Sarcina probei

Clientul profesionist suportă sarcina de a dovedi existența și natura defectului, precum și faptul că defectul este imputabil produsului, iar nu montajului, utilizării, întreținerii, intervențiilor ulterioare sau condițiilor de exploatare.

5.4. Termenul de soluționare

Termenul de soluționare a reclamațiilor B2B este de până la 30 de zile de la primirea produsului și a documentelor necesare verificării, cu posibilitate de prelungire în situații justificate, inclusiv expertize tehnice, verificări la producător, piese aduse la comandă sau lipsa unor informații ori documente necesare.

5.5. Soluționarea reclamației

Dacă se constată un defect de fabricație sau o neconformitate imputabilă produsului, produsul se repară sau se înlocuiește, potrivit condițiilor contractuale ori ale garanției producătorului.
Dacă repararea sau înlocuirea nu este posibilă, vânzătorul poate restitui suma, poate acorda credit comercial sau poate aplica o altă soluție agreată de părți.
Dacă defectul este imputabil montajului necorespunzător, instalării necorespunzătoare, utilizării necorespunzătoare, intervențiilor neautorizate, întreținerii incorecte sau nerespectării instrucțiunilor producătorului, reclamația se respinge, iar produsul se returnează clientului pe cheltuiala acestuia.